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客服专员的工作总结

2020-12-10
  电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。以下是本站分享的电话客服专员的工作总结 ,希望能帮助到大家!

客服专员的工作总结

  做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙忙碌碌,每一天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感激的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每一天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,情绪变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。

  很快,我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。可是,我没有所以而放弃自我,而是一向在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自我失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。

  记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停,可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎样办严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立刻说:“先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。

  所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的情绪我能理解”就能够完成,而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

客服专员的工作总结

  2019年即将结束,这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮忙的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改善和完善,使工作效率不断提高。

  回顾这忙碌的一年,有付出、有收获,现将我2019年的工作总结汇报如下:

  一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导,无论是科室工作和个人工作,都在发生着变化。首先,整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的供给他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三,调整心态,改变工作态度。应对电话咨询工作,有时心境也会低落,经过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,坚持一个良好的心态为旅客服务。最终,提升自我,作为一名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼,即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而欢乐的成长过程。

  二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自我以往的工作情景进行了深刻的反省。首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依靠别人,有点“拿来主义”。并且,工作中只能管好自我,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。其次,班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为博客是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自我思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后,与王主任进行沟通,确定博客主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的本事。之后,也在王主任的

  提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到博客、微信及总站客服QQ中,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。再就是,作为一名通讯员,近几个月有点懒,写的稿件也比上半年少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自我与优秀通讯员地差距,将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自我不会一想到写东西就有畏难情绪。

  以上是我这一年来的工作情景,为了使明年在各项工作上能有所提高,计划如下:1.干好本职,规范工作流程、礼貌服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。3.对科室博客和QQ的更新做好监督。4.将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编,充实我们的《德馨坊》。5.进取参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。

  新一年即将来临,我会用我的实际行动,来改变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去服务于旅客,相信在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。

客服专员的工作总结

  表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,透过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。

  所以,在电话中,一个优秀的话务员务必做到面带微笑,语气平和,语调简单,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的简单愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:必须要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。

  我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。

  人人都说,想做好一份工作,必须要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中,我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自我:没有最好,仅有更好。

  我清楚明白自我离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还就应注意以下几点细节,要自我在实践中不断完善自我。

  一、用心打电话。在商品经济时代的这天,时间就是金钱,所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

  二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,透过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。

  所以,在电话中,一个优秀的话务员务必做到面带微笑,语气平和,语调简单,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的简单愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。

  我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。

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