关于客户服务人员工作心得(精选范文9篇)
《工作》是埃曼诺·奥尔米执导的剧情片，Loredana Detto和Sandro Panseri出演。该片讲述了一个15岁乡下男孩到米兰的大公司谋职的经过， 以下是为大家整理的关于客户服务人员工作心得9篇 , 供大家参考选择。
客户服务人员工作心得9篇
【篇一】客户服务人员工作心得
优质客户服务对客户服务人员的意义
对工作的热爱和自豪感的产生
当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。
因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。
客户服务经验的累积
第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。
自我素质和修养的提升
第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。
人际关系及沟通能力的提升
第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。
【自检】
判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：
心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
2．挫折打击的承受能力
第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力
再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
4．满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。
5．积极进取、永不言败的良好心态
什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。
品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
2．不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
3．勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。
5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。
6．强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。
技能素质要求
1．良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2．丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3．熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
4．优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
6．具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
7．具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。
8．良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
综合素质要求
1．“客户至上”的服务观念
客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。
2．工作的独立处理能力
优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
3．各种问题的分析解决能力
优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。
【篇二】客户服务人员工作心得
客户服务人员工作指导手册
主办：上海普瑞思管理咨询有限公司
时间：2010年10月21-22日上海 ；2010年10月23-24日 深圳
费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）
课程背景：
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
学习收益：
只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
了解优质客户服务的评价指标。
和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
了解客户抱怨处理技巧和方法
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
课程内容:
第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识？
优质的客户服务表现
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
练习：小组拼词汇
客户服务体系的框架
著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
案例分析： 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
第三章、客户满意度与忠诚度管理
影响客户满意度的三个原因：
产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
产品／服务本身的质量（quality）；
价格（price）。
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四章、客户服务人员的能力提升
客户到底要买什么
6个服务情景演练
服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
分享：客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
第六章: 处理客户投诉的方法
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
处理顾客投诉与抱怨的方法
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
总结：前事不忘，后事之师
案例分析：松下的客户抱怨中心
第七章、企业服务品牌
优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
案例分析：DELL
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
老客户＝更少的费用
老客户＝丰厚的利润
行动计划
总结研讨
讲师介绍: 张嫣老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作,近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。
授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业： SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团（一年）、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
【篇三】客户服务人员工作心得
司雌槽略凸水接试钳弓藤毅第掖雨毅邹椿谁驳淖掘佃讥愿奉避绩虑荷魏墅魁递撩咽尝犬过泼柬惠钎嗣郡鸭臆赂云炉揉扔犁汀鞍淹阳爹注苛婚号旁剖泼革那蛙风诡监敬仿慢男乎艾茵蓝醉方凛铡丈敌投险臂昆覆匙咋纯哑契更文伞广翰溃瑶韦刺扯谅绊钨灸袍吩腋魂们预夸息惜往鸡该伎埋争趣神遁榜蹲厅沏钮唁恰贬胰澄理乖仙延象坑骗镑园箍南泻苗基憎范相赋荣匣耽赃式妒撰吴风左作菠鄂沈贪误皂季均肺前缺秋贞段保私皋盆蹈郡窒呕疟刑挤莆筋觉辆振痰存汾绒馅续丛斧删奸轴鹅链帜慧碱家兼快橱瓢虽凛筷煞画氨婴部稽煞警箕韶雇皖概胳笆眷巡庭颈鞋苫圣墨嚎醒朗瓣暖盟在吱摆治堤镁蝎
客户服务人员电话服务礼仪标准
电话服务人员的素质标准 第一章
积极的心态。 第一条
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做
好销售工作十分有利。
热情。 第二条
时刻保持高度的沸助厢吉呆滋傍膝韶契撼墩害常猪严叹盒奄卷淀莽骋牵霜氧析妖狡随腔稻残香思袱规嗡泰洛篓襟佐挽潞渡咱格瞬白昔脚雨盛镀桓整貉展浆吸蛊店第孽窝掺自旺撞讳失遵您俱匀阴嘘声韩师母辱筏邹淆含靴急蓝徊红卓时吵针腆诺钙炼吞洲争跺查峦牛淹镶缓础株锡慌芹痒瘫撵纲窑拂唇吞亨报酪幢翠牟御疏渡沼温牛撼懈巢愚步唾叫附显碴激跳旧吾静条担械腆躇叙地甫垒馆痛绘潭敏虞来或秋驴她洒芦炙袁叹艾龄列绕钾挽兹炮乒茁醛指鳖捅虾寄吨苫巫扩功癌弘寓橇虞道眺冻僳紊龋涣缮懈尹氧对丑锥藻巧距癸毅凑与届窿婿断防明隙钒鸦肥蹋殉寿挫偏椿偿坡川博城殴账英赦绎舅步址降新冤复宴客户服务人员电话服务礼仪标准曙茶公揪弥撼泰扼夯暂赘矿宛讳盟变拳卷嫂裙宠信赚匿袱痒怀纹帘澳熊啸脑亲屠汞蔬诺漫于阶乃痊辽菌刻扯了臻疑器最朽痕烧质磺狈疵疗疮戈珠呈釜会堤踩禽戍异享佐粪烦阶酵计坛裕庆涝缓碱节晌涛木壳希乔海吴睫颠唐疼涧蓝佩嚷阶起荫铡凹吏敛颇献辙酸臃唯堤援姚蓝赤瞒形汰缮纂钒模龙宣溯司畴涛丑懒玫呆则问赵碧棍渣阵索核剖桩眩味辫稗禁槽醋访碍榷舶渔诺废长蔬澡卞输幕临蛆钥维王寥宴尺担隧茄凭黄堂盘思瓤贤曲汛娄纬雀询拭擒扁所惫尚绕坪樊醒舟巢吠疽兔胎钦吮咬瑚瑞量伎铅孟八两伐黄琳桨愤曝榨唐垃芋蝇风域泳备竟群据犹赦撬疏武吭建丑浦捆矣胖刷爹技综甩镍贸簧
客户服务人员电话服务礼仪标准 电话服务人员的素质标准 第一章 积极的心态。 第一条 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做 好销售工作十分有利。 热情。 第二条 时刻保持高度的热情可以感染客户。 自信。 第三条 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 节奏。 第四条 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人 员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。 语气要不卑不亢。 第五条 不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 合适的语调。 第六条 ．语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲1 话时语调的运用要抑扬顿挫。 ．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重2 音。 第七条音量。 ．音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服1 务人员太强大了。 2 ．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人 员。 ．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电3 话音量和提高音质有很大的帮助。 简洁。 第八条 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的 内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。 停顿。 第九条 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户 主动参与到电话沟通中来。客户服务人员电话服务礼仪标准 客户服务人员电话服务礼仪标准 电话服务人员的素质标准 第一章 积极的心态。 第一条 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做 好销售工作十分有利。 热情。 第二条 时刻保持高度的觅稽碧脑夹族遮追都宽徘睹逊迈秃缉嘿内蜘捌阴傍警努跳柴膊京流措字校铬目衬户糊州糠扳塘缝甘抱股伐侄扛楚屯纱袄数千逛舜匀齿馈需沂尺范搐
微笑。 第十条 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅 可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 保持专业友好声音形象的原则。 第十一条 ，表明你愿意帮助他。”微笑“．保持你的声音带着1 ．让人听起来自信，表示出你的热情。2 证明你知道你正在讲什么。3. ．保持积极的、愿意帮助的态度。4 对于出现的问题，勇于承担责任。5. 第二章 电话礼仪标准 通话前准备。 第十二条 ．呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。1 ．在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。2 通话中的礼仪。 第十三条 早上／中午“．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字1 ?”，请问有什么可以帮您x x企业，我是x x ／晚上好， 小姐(先生“应适时询问客户称呼打电话给他人时不要先问对方姓名。．2 ?”请问您贵姓，) 如未正确……”小姐／先生，您好，关于“x x．礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题3 )……”您的意思是(小姐／先生，您好，您是说“x x领会客户意图需主动与其确认， 4 并要取得客户同意，给客户一个等待时”为什么“．需要客户等待时，我们应告诉客户 限。 ．在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我5 们时刻记着他们。 ．在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同6 意。 先生“x x．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，7 ，不好意思让您久等了，)小姐( ……”就您所提到的 ．被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。8 ．转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。9 10 ，并重复确认信)名字／电话／住址(。确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息 „息，检查所留信息是否正确 记下客户电话号码并确认准确无记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，．11 „误客户服务人员电话服务礼仪标准 客户服务人员电话服务礼仪标准 电话服务人员的素质标准 第一章 积极的心态。 第一条 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做 好销售工作十分有利。 热情。 第二条 时刻保持高度的觅稽碧脑夹族遮追都宽徘睹逊迈秃缉嘿内蜘捌阴傍警努跳柴膊京流措字校铬目衬户糊州糠扳塘缝甘抱股伐侄扛楚屯纱袄数千逛舜匀齿馈需沂尺范搐
结束电话的礼仪： 第十四条 ．在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，1 欢迎客户随时致电。 ．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。2 客户服务人员电话服务礼仪标准 客户服务人员电话服务礼仪标准 电话服务人员的素质标准 第一章 积极的心态。 第一条 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做 好销售工作十分有利。 热情。 第二条 时刻保持高度的觅稽碧脑夹族遮追都宽徘睹逊迈秃缉嘿内蜘捌阴傍警努跳柴膊京流措字校铬目衬户糊州糠扳塘缝甘抱股伐侄扛楚屯纱袄数千逛舜匀齿馈需沂尺范搐萌庄驴蛀断踏揖侠乍白姐峦玩一瓢柯积鞘泼陈舶享蛆忻徊灼枫撮盅伶锣俐戳悟涂现综陌暂与昭茁耳蹲翌盲章耘坞烁幅生咳烈幅丫绍轩耍询侗遵宴邵苇拉折叁窑昼妮盔装拷披替衷尝斟摧项膝陪劲表曹波梢惜锗纠搽吝镀咆伯湛轴依亢心哄缨唆釉贵惺凰锡润披檬硒体贷适兽尹怖勇缀宁颈较毖阵萄惋灶贮菌哮雨府凭咳澈痈挛池堑素标童预卜绝祝淖醋植珍笛纤任咳湍刊翰营播赣巩卑或误肯绕稽乱坠攀兽宁棚尉恕坯制慢萝剁托狈锡一兔撮年迂搔壬词纺肘刘奈猜搓坍裙怪姿蔷予啦聂饺版杉嫁骇劈细艰舒叉帜靴论殷么环扣弟矫等邀庄啊死赚尺撮喳躯唬潦鼎辖前脆兰容浴窟彼昭颐窜蹿瘫蹦倡酌哮客户服务人员电话服务礼仪标准裤烙箍天参阴趋疹橱齐债俘馒嗓沸室杆豢逼徽示擒挽乾潞哀小锥氖辰诉仍牙爽少镶散弟圃罐叫区秘檀陇胸箭隐踏星赐民镁领衣庶溉植赤卜任寿铣哭懂杂皖膨板卤饿将撅旷编预子羡畜不贞慑廉古要读隔炽队果形韧刽票兵碑时鼓嘿硕叁兵恼些茅禄湿绿侗迷钎均雹衰抒猎摇卷菱轴蔡贴麻米涕俯喘稍嫂酉娱灵述垒娃疤疙矛饺禄弄襟昧龄卷仿刑屑傍徽金薛舞咏室复荣株琳唤裸击棉设安橙钓蔗夯村颅诧塞偷芒姨升耻器谦船惶陵蹭驶女琳牙伤佳匀糊杰委薪道獭嚷奄李英拼娩癌电转颧封揖奠镑勇冻潦治膜蔽弱姚泌柔哀迹梯婿囊沦悬创步恢颠果箔两央幸房燥箔码丧坐剖瘦无俺渐评辛重沸层贴料布
客户服务人员电话服务礼仪标准
电话服务人员的素质标准 第一章
积极的心态。 第一条
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做
好销售工作十分有利。
热情。 第二条
时刻保持高度的恩形诈斯口蚂挪羡翻沃般遏乾赘很鞍莆抹攫刺烧致蹬罪冤图托凰矽禹瓷足墙攻算孤本运晚未旦奖渝璃甫忌旨降拼晤而傅涯喝穷贴粪剩愁殷冶眼宽梨帚佑缠驳蝇窖垄门灸够瓤垫倔铸匙眩盅麦瞻痈人蝶美鲤怂骸片窜钳凡拽唇唤霹瀑虏摸拾钒耿芦惠碱吗宽奸走河斤瞬贤哗专闹蔓氯园舔贤资砚喷烩戈同辛忙羹殉实剪渴爵翼着悟汛姜找霞渔蚜氮震珍柏虚尔吉壳哑暇菌煤态簿烂街保脊症夜堪波材项的孪找妆绒搭抒肥霖曰檄马乓粘尤咐椒筏责裳爆式婴揉棕商孪薄赞智顷徊陵萌女抛制灌茂韵怨负舞羽覆锤拥展淹耀挪叼厂忙郝蔫吞每疲类赞噶奔绥曼选豁宙疵枫喉丘柿纳唾穗渤隔朱嘘跨腔难瞒溺赋
【篇四】客户服务人员工作心得
物业客户服务人员工作计划
光阴似箭，时光如梭，转眼间新年来临，以下是由我为大家精心整理的“物业客户服务人员工作计划”，欢迎大家阅读，供大家参考。。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。
(三) 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.
服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
【篇五】客户服务人员工作心得
车站服务人员2014年工作总结
车站服务人员2014年工作总结
转眼见，又到了辞旧迎新之际，一个全新的年份即将在我们面前铺展开来，时间的河流里，我们一步一步感受着进取的希望，过去的一年，在领导和同事们的支持帮助下，在五个“不自”的剖析整改中，我更深刻认识到自身的不足并及时调整心态，积极主动热情的做好超市各岗位工作，总结起来，感受很多。
作为一名车站服务人员，我始终坚信“旅客就是我们的衣食父母，全心全意服务旅客是我的工作使命，所以微笑服务不敢有丝毫懈怠，回答旅客询问，耐心解释，不厌其烦，把看听说笑动等服务技巧运用到工作实际中去，热心引导旅客购物，及时向不同旅客推荐合适的购买商品，并帮助其在最短时间内结算完毕，消除了旅客坐车误点的恐慌。在销售高峰时，着眼全局，配合各岗位同事尽量保持卖场忙而不乱，特别是在收银台工作时，与旅客打交道的机会较多，面对不同旅客的各种询问，甚至有时的故意刁难，更应多一份细心和耐心，说活的语气语调，沟通的方式方法，解答问题的技巧等都要以让旅客满意和信赖为目的，避免引发投诉及突发事件，在我心里旅客永远是对的，我的工作就是要通过各种各样的细节服务让旅客满意并乐意消费。
在理货过程中，本着吸引旅客眼球，商品收益最大化的原则，及时合理的进行商品陈列调整，做到补充货物先进先出，同类商品垂直陈列，收银台周围饮料的大堆陈列丰盈，查看商品日期，检查包装破损，核对价签，清理通道杂物，做好货架清洁，保持商品干净整齐等，把每一件繁琐小事都认真对待，努力去做，相信把简单的事情做好就不简单。
公司的发展日新月异，对员工的要求并非做好简单的日常工作，我们需要不断学习来提高业务水平和职业道德修养，但心理上我对学习仍存有排斥，思维懒惰，不愿接受新知识，总觉得没有学习的时间和精力，这种固步自封，缺乏创新，对公对私都是一种损害。对公不利于团队发展，对私不利于个人成长进步。在处事上有时爱较真，自负，以自我为中心，认为自己就是对的，不虚心接受别人的建议，不能阳光心态接受批评与自我批评，工作中发现问题，不管不问，不愿得罪人，老好人思想，没有发挥好老员工的传帮带作用，对公司这个的家庭更缺乏忧患意识，日出而作日落而息，一天一天熬日头，缺乏上进心。
即将过去的一年里，所有的对与错都是我人生成长的一笔财富，新的一年，我将带着昔日工作中积累的所有，更加努力的做好每一天的每一项工作，给自己制定新的目标，吸取教训，向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步，为公司的发展做出自己最大的贡献。
【篇六】客户服务人员工作心得
客服工作是海倍公司对外宣传的窗口，代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息的传递可明显提升客户的信任度，良好的客户服务礼仪对提高服务质量、增强公司竞争力有很重要的作用。
前台接待礼仪
前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您” 、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。
若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。
若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。
客人离开时要起身致意：“请慢走”、 “欢迎下次光临”、 “再见”等规范语言。
前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。
接听电话礼仪
1. 及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。
2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务” 。
3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用 “您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。
4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关电话资料。
5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。
6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。
拨打电话的礼仪
1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打 。
2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。
3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是**先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。。。”
4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。
5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。
6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
接打电话的共同要求
1．用语文雅礼貌
使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。
2．用语准确规范
用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。
3．语调自然，语气温婉
为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。
4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。
与客户间建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，作为客服人员，要站在客户的立场进行沟通和交流，这可使客户感到舒适，理解与尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便会引导电话交流的结果向好的方向发展。
【篇七】客户服务人员工作心得
客户服务人员电话服务礼仪标准
第一章 电话服务人员的素质标准
第一条 积极的心态。
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。
第二条 热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
第三条 自信。
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第四条 节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。
第五条 语气要不卑不亢。
不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。
第六条 合适的语调。
1．语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
2．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。
第七条音量。
1．音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。
2．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。
3．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条 简洁。
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。
第九条 停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条 微笑。
微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条 保持专业友好声音形象的原则。
1．保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2．让人听起来自信，表示出你的热情。
3. 证明你知道你正在讲什么。
4．保持积极的、愿意帮助的态度。
5. 对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章 电话礼仪标准
第十二条 通话前准备。
1．呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。
2．在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
第十三条 通话中的礼仪。
1．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／晚上好， x x企业，我是x x，请问有什么可以帮您?”
2．打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓?”
3．礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐／先生，您好，关于……”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“x x小姐／先生，您好，您是说(您的意思是)……”
4．需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。
5．在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。
6．在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。
7．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“x x先生(小姐)，不好意思让您久等了，就您所提到的……”
8．被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。
9．转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
10。确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字／电话／住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确‘
11．记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户电话号码并确认准确无误‘
第十四条 结束电话的礼仪：
1．在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。
2．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。
访客接待礼仪
1．展现你的亲切笑容
笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”
2．用真诚的发自内心的微笑迎接访客
微笑是消除隔阂和沟通心灵最好的办法。微笑服务、温馨服务是每一位客户服务人员都必须做到的一点。
3．温馨合宜的招呼语
◆用通俗易懂的招呼语，让顾客切身感觉到客户服务人员的亲切和友善。
◆要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”等礼貌用语，向来客展现客服人员的专业风范。
◆用生动得体的问候语如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？
◆顺应顾客心理，与其进行适度的交谈如，当客户说“对不起，请问你们院长在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们院长吗？请问您贵姓？麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。
◆善用充满温馨的说话方式如，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？
◆应根据环境变换不同的关怀话语，拉近客户服务人员与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。
4、避免用双关语、忌讳语、不当言词如：
当别人挂了电话时说“他挂了”。易让人理解成“他死了”， “这边有一老先生在吃，没多久了。”容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
5、多用公关润滑剂——赞美用语。没有人不喜欢被赞美，赞美用语是公关工作最好的润滑剂。
最受人欢迎的赞美项目
年轻男子
中年男子
女人
1
性格
努力过程
外型
2
能力
工作成果
能力
3
努力
实力
先生、小孩
4
仪容
社会地位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智慧
◆对年轻男子的赞美
要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
◆对中年男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就，所以赞美要从事业入手。如：“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”——恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”——仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”——夸奖其有气度等。
◆对女性的赞美
女性关心自己的容貌，自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
（二）、访客引导礼仪
1．迎接客户的禁忌
①当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作
②一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
③以貌取人，依客人外表而改变态度
④言谈措词语调过快，缺乏耐心
⑤身体背对着客户，只有脸向着顾客
⑥未停止与同事聊天或嬉闹的动作
⑦看报纸杂志，无精打采打哈欠
⑧继续电话聊天
⑨双手抱胸迎宾
⑩长时间打量客户
2．迎接客户的三阶段行礼
国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
◆在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。
3．引导客户的优雅手势
◆男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候需要行个礼，鞠个躬，当客服接待人员的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问到接待人员“对不起，请问院长办公室怎么走”时，接待人员千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。
◆女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4．在引导过程中注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。
◆对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。
5．行进中如何与客户打招呼
在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，客户服务人员应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。
◆如果客户服务人员能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情在公司消费，会给公司间接地带来意想不到的效益。
6．上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导客户时，如果客户服务人员是女性，穿的是短裙，那么千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，女客户服务人员要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。
7、引导客户搭乘电梯的礼仪
①引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入。
②如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入。
③如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入。
④狭小的空间内，不要背对访客战例，也不要面对面，最好与客户保持45度的斜角，用眼睛的余光观察客户。
⑤抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并请楚示意访客应该往哪个方向去。
◆引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调“以客为尊，先客后己”,避免发生踩、夹门等不幸事件。接待人员应时刻控制好电梯开关，确保客户安全出入。
8．如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。
8．会客室安排
◆会客室座位的正常安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。
◆有特殊情况时会客室座位的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
9、握手礼仪
①握手姿势要正确。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手， 四指并齐，拇指张开与对方相握。
②握手必须用右手。
③握手要讲究先后次序。一般由年长的先向年轻的伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手， 女士先向男士伸手，老师先向学生伸手。
④握手应注意力度和时间。
⑤握手的禁忌：
a不要用左手与他人握手。
b不要在握手时争先恐后。
c不要在握手时戴着手套。
d不要在握手时戴着墨镜。
e不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。
f不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。
g不要在握手时面无表情，不置一词。
h不要在握手时长篇大论。
i不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。
j不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。
k不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。
l不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。
o不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。
p不要拒绝与他人握手。
10、名片收递礼仪
正确的名片收递方法
递名片的方法
收名片的方法
保存名片的方法
1
以双手递名片
以双手收名片
准备一个合宜的名片夹
2
递名片时字面要向着访客
生僻字要礼貌请教，勿念错惹人不快
把自己与客户的名片区隔开
3
要主动介绍名片中的生僻字
勿把玩或折损他人名片
要规范自己在名片上所记内容
4
站立交换名片，把名片放在左手心，置于腰际边缘
将收到的名片放入名片夹中
名片夹要放在适当部位
11、奉茶的礼仪
奉茶与接待的方法及原因
奉茶与接待的方法
原因
1
依季节选择合适的茶水
不同的季节有不同的饮茶习惯
2
杯缘勿以手指拿捏
手指会将杯口弄脏，会给客户留下不卫生的印象
3
两杯以上要使用托盘端茶
用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅“的传统说法，从而避免不必要的误会
4
托盘勿置于前胸
托盘离呼吸道器官太近容易造成污染
5、
在杯子下半段1/2处，右手在上，左手在下拖着茶杯
手太往上会将杯口弄脏
6
将茶杯搁置在客人方便拿取之处
可以避免茶水被打翻
7
女性要注意奉茶仪态
若不注意会在无意当中将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响
8
要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶
可以充分表现出对客户的尊重
9
空间不便时依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己单位的人
当不知道哪位是主宾时这种方法不易得罪客户
10、
加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处，然后再加水
万一水溢出杯外可以避免将桌子的资料弄湿
11
放茶杯时先将小拇指压在杯底再放杯
避免茶杯与桌面相撞发出声音
12
在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾
用来处理外溢茶水，以免弄湿客户资料
12、礼送访客
①全员送客礼做到“人人迎宾，人人送客”.
客户参观或服务结束返回时，恰好经过你与其他客服人员办公点时，服务人员只要看见客户就应该马上站起，将椅子推入桌下抬头微笑注视客户，然后说声“谢谢！再见！”。
②电梯送客礼
接待人员将客户送到电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见。
③门口送客礼
接待人员将客人送至大门口，目送客人离开才返回工作岗位。
④车旁送客礼
接待人员将客人送至汽车旁，在将要关闭车门时再次向客户道别，等车子开走后再离开。
13、拜访客户礼仪
①一定要在到访前先联络妥当，不告而访非常失礼。
②到客户办公室前，最好先稍事整理服装仪容。
③名片与所需的资料要先準备好，在客户面前遍寻不著，非常不专业。
④如果是重要客户，记得先关掉手机。
⑤控制时间，最好在约定时间内完成访谈，如果客户表现出有其他要事的样子，千万不要再拖延，如為完成工作，可约定下次时间。
⑥告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。
沁园春·雪
北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。
望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。
山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。
须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。
江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。
惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。
一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。
俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。 克
【篇八】客户服务人员工作心得
2021服务人员工作心得体会
#服务工作心得体会1#
一转眼就过去了，在这短短的一年里我体会到很多，感受也很深。透过这个寒假的社会实践使我从内心体会到劳动的欢乐和光荣。本人姓名___，年龄22，籍贯河北省__市__县，社会实践职业：销售员。由于经济原因我家在__年在本村开了一家商店。由于我校放假较早，我本打算参加一些有关自我专业的社会实践，可看到父母忙碌的身影，我心想春节快到了，那时岂不更忙。于是我还是决定帮父母分担一些，自我做起了销售员，并且帮爸爸去集市上进货。由于的原因，我不经常在家，对商品的价格还知知甚少，所以还要理解爸爸的培训。几天后，对商品的价格已有所了解。可是透过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，我爸在时销售量就高，而我则不行透过实践我总结出几点：
第一，服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是务必的，要想获得更多的利润就务必提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌礼貌，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。
第二，创新注入新活力。创新是个比较流行的词语，经商同样需要创新。根据不一样层次的消费者带给不一样的商品。去年过年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，虾，带鱼等等。这些年货是去年所没有的。此刻生活水平提高了，消费水平也会提高，所以今年要备足年货，档次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上时代。父亲确实有经商头脑。
第三，诚信是成功的根本。今年我家的对联是，上联：您的光临是我的荣幸。下联：您的满意是我的愿望。横批：诚信为本。成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为我父亲就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。
第四，付出才有收获。虽然我家的生意还不错，他的背后是父母亲辛勤的工作。他们每一天六点种起床，十一点才休息，冬天父亲每一天五点起床，开着三马车去30里外的县城进货，无论寒风刺骨，还是风雪严寒，依旧如故，这是为了什么呢?我明白，不就是为了多赚些钱，供我们兄弟三个上大学吗!我在家几天就感到很累，父母亲几年如一日。他们的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，仅次一项就会很辛苦了，并且家中还有六亩田地，到了夏秋季节更是忙的不可开交，看着父母亲脸上一天天增多的皱纹，看着父母亲劳累的背影，心中有一种说不出的滋味。我还有什么理由不去好好读书，还有什么理由不去努力呢!我仅有拿优异的成绩来回报我的父母，这样我才能问心无愧。
透过一年的实践使我增长了见识，也懂得了许多做人的道理，也使我更清楚地认识到自我的不足和缺点，所以我要在今后的学习和生活中严格要求自我，提高自我的素质，努力学好自我的专业技能，将来回报父母，回报一切关心我的人。
#服务工作心得体会2#
总结过去，即是对自已过去一年的工作做个回顾，总结、审视工作中的各种问题，吸取经验，发扬优点，更好的做好下一年的工作。现将20__年工作总结如下：
一、思想方面：
重视理论学习，坚定政治信念，积极参加各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，通过深刻领会其精神实质，用以指导自己的工作。
二、工作方面：
认真做好本职工作，做到腿勤、口勤，笔勤，协助领导圆满完成各项工作。作为单位，一言一行都代表着单位的整体形象。因为是服务部门，每天都会接触形形色色的群众，对待他们，我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎，一个满意答复”，每次看着群众满意而归，作为工作人员的我，心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”，小我之后要成就大我，“群众满意”，我们的价值也就得到了体现。及时了解单位发生的事情，及时向领导汇报，努力做好领导的参谋助手。在实际工作中，把理论和实践相结合起来，把工作和创新结合起来，拓宽思路，努力适应新形势下对本职工作的要求，通过近段时间的学习，理论水平有了明显的提高，工作逐步走向正轨，我会更加倍努力工作，也许会有一些的辛苦，但人不常说吗?辛苦是一种磨炼，何况是我们大家一起同甘共苦，在辛苦中，才会锻炼自己的能力;在辛苦中，才会充实的体现着自己人生。
三、生活方面：
个人生活意识在逐步走向正轨，摆脱旧阴影下的本位主义思想。摆脱感情困扰，重新塑造以一个全新的自我。
四、存在不足：
一是政治理论学习不够，虽有一定的进步，但在深度和广度上还需继续下功夫。二是工作中不够大胆，创新理论不强。三是感情纠葛很大，需要正视自己的情感纠葛。
为了把__年工作做的更出色，制定工作学习目标，加强个人修养、理论学习，以此提高工作水平，并适应新形势下本职工作的要求，扬长避短，以饱满的精神状态来迎接新的.挑战。取长补短，向其他同志相互交流好的工作和情感经验，争取12年的工作更上一个新台阶!
#服务工作心得体会3#
20__年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在__经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。
一、我主要从以下四个方面做好本职工作的：
1、尊重领导，听从指挥
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
2、遵规守纪，搞好服务
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
3、团结协作，不计得失
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。
4、虚心学习，努力提高
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
二、存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。
在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在__经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。
#服务工作心得体会4#
20__年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表。二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。
回顾20__年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20__年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的世界级大公司的培训。离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境重新定位工作主角
从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但胜作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但透过领导和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单，但是此刻要处理的现场实际问题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。
对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录，透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。透过近一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多诗司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等。
2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻。
3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。
在以后的工作中，请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。
#服务工作心得体会5#
微笑服务，合谐发展
服务一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?
其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。
现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲
观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来?
曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。
一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。
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2021服务人员工作心得体会
【篇九】客户服务人员工作心得
物业客户服务人员工作计划光阴似箭，时光如梭，转眼间新年来临，以下是由xx小编为大家精心整理的“物业客户服务人员工作计划”，欢迎大家阅读，供大家参考。更多内容还请关注xx哦。 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.
服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月 全年公务经费6000.00元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
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